January 2026

Cuando el servicio no es lo que entregas, sino lo que el otro percibe

En mi trabajo gestiono producción en cuatro países. No ejecuto directamente. No soy quien pulsa un botón y soluciona el problema técnico.

Mi responsabilidad es asegurar el servicio, incluso —y sobre todo— cuando el contexto cambia.

Eso implica coordinar equipos, organizar recursos, responder rápido, activar planes alternativos y gestionar expectativas de múltiples stakeholders.

Porque en entornos complejos, el servicio no se mide solo por lo que entregas, sino por cómo sostienes la experiencia cuando algo se tuerce.

Desde el enfoque de ITIL, esto es clave: el valor del servicio no está únicamente en el resultado final, sino en la percepción que el usuario tiene del servicio recibido.

Y esa percepción se construye, muchas veces, en los momentos difíciles.

Durante el viaje a Cuenca, el punto de inflexión fue el cambio de circunstancias: El clima cambió. Hubo nevadas. No se pudo realizar lo planificado.

Eso, por sí solo, no es un fallo de servicio. Es una variable externa. Un riesgo razonable.

El problema apareció después.

No hubo comunicación clara. No hubo presentación de liderazgo.

No hubo una voz que asumiera la situación y explicara qué pasaba, qué se cancelaba, qué alternativas existían o qué se iba a decidir a partir de ese momento.

Cuando surgió una necesidad real de comunicación por riesgo, la comunicación se cerró.

No hubo respuesta. Hubo vacío.

Y ese vacío es exactamente lo que, en gestión de servicios, genera mayor impacto negativo en la percepción.

En mi día a día profesional, cuando un escenario cambia: Se asume el liderazgo, se comunica el cambio, se recalibran expectativas, se activa un plan alternativo aunque no sea el ideal.

No siempre hay una solución inmediata. Pero siempre hay presencia, claridad y responsabilidad.

Eso es parte del servicio.

Un buen servicio no promete que nada va a fallar. Promete que, cuando falle, no habrá silencio.

Que alguien dará la cara. Que alguien sostendrá la experiencia del otro.

En Cuenca, técnicamente, el cambio climático podía justificar la cancelación de planes. Lo que no se sostuvo fue la gestión del servicio desde la perspectiva del usuario.

Y ahí la percepción se quiebra. Este viaje fue un recordatorio muy claro de algo que aplico cada día en mi trabajo: puedes estar haciendo “lo correcto” a nivel operativo, pero si no gestionas la comunicación, el liderazgo y la responsabilidad en momentos críticos, el servicio, para quien lo vive, deja de cumplir su función.

Porque al final, el servicio no es solo lo que entregas. Es cómo acompañas cuando el contexto cambia.